‘왜 우리 호텔은 B2B 그룹 예약 전환율이 낮을까?’
‘객실점유율(OCC)을 더 높이려면 어떻게 해야 하지?’
호텔 세일즈 담당자라면 이런 고민을 한번쯤 해보셨을 것 같은데요. 특히 그룹 예약 수요가 지속적으로 있는데도, 이런 고단가 B2B 리드를 계속 놓치고 있다면 우리 세일즈 프로세스에 어떤 문제가 있는지 검토해 볼 때입니다.
B2B 고객은 왜 우리 호텔에서 그룹 예약을 하지 않고, 경쟁사로 이탈하는 걸까요? 실제 호텔들이 B2B 세일즈에서 겪고 있는 사례를 중심으로 이유를 분석해보고, 구체적인 해결 방안을 톺아보겠습니다.
B2B 고객이 우리 호텔과 계약하지 않은 이유 3가지
단체 객실 고객에게 문의가 들어오면, 세일즈 담당자는 고객 요청 사항에 빠르게 대처하고, 고객의 니즈를 파악해 정확히 제안해야 리드를 실제 계약으로 전환시킬 수 있어요. 하지만 세일즈 담당자가 적시에 액션을 취하지 못해 고객이 이탈하고 OCC가 감소하는 상황이 발생하는데요. 크게 3가지 상황으로 구분해볼 수 있어요.
🗣️“다른 호텔보다 견적서 회신이 너무 느렸어요”
요즘 고객들은 호텔을 예약할 때, 여러 사이트에서 가격을 비교하고 손쉽게 예약하는 데 익숙해져 있습니다. 그만큼 호텔 OTA 예약 시스템이 잘 구축되어 있는데요. 그래서 단체 객실 고객 또한 견적을 요청한 후에 회신을 바로 받길 원합니다.
하지만 견적 요청이 왔을 때, 하필 외부 미팅 중인 상황이라 빠르게 대응할 수 없다면 어떨까요? B2B 세일즈 인력이 부족해, 지금은 엑셀로 일일이 견적서를 생성해서 송부할 수 없는 상황이라면요? 고객은 더 기다리지 않고 빠르게 견적을 준 경쟁 호텔로 이탈하게 될 겁니다. 견적서는 고객의 요구사항에 맞춰 적시에 전달해야 세일즈 골든 타임을 맞출 수 있어요.
🗣️“문의가 누락됐는지 답변이 오질 않았어요”
코로나 팬데믹 이후부터 호텔 업계를 비롯한 서비스 업계는 인력수급 문제가 심각해지고 있어요. 2022년, 호텔 20곳 대상으로 인력 부족 현황을 조사해본 결과 호텔들이 필요한 인력 수준보다 평균적으로 16.6% 정도 적은 인원을 고용한 상태로 파악됐다고 합니다.
호텔 세일즈 인력도 마찬가지에요. 인력이 부족하다 보니, 고객 리드를 제대로 관리하기가 어려운 상황이 벌어지기도 합니다. 고객의 문의가 누락되기도 하고, 견적 송부 이후에 후속 연락을 취하지 않아 충분히 계약으로 전환할 수 있는 고객도 놓치는 경우가 왕왕 생기죠.
세일즈는 장기적인 레이스입니다. 세일즈 담당자가 단 한 건의 문의를 누락시키는 단발적인 부주의를 보여도 전체 기업 이미지에 타격을 입힐 수 있어요. 고객을 유치해 OCC를 꾸준히 높은 수준으로 유지하려면 고객 응대부터 제대로 해야 합니다. 고객 문의를 한 채널에서 관리해 누락을 방지하고, 팔로업할 수 있는 담당자를 바로 배치해서 고객을 관리하는 것이 필요해요.
🗣️“맞춤 서비스를 제공 받지 못한다는 느낌이 들었어요”
단체 객실 예약은 개인 객실 예약과는 차이가 있어요. 결제 조건과 취소 정책, 룸 블록 보장 등에서 상대적으로 유연성을 더 요구하죠. 더불어 단체 고객은 F&B 패키지나 회의실, 셔틀 등의 부가 서비스를 추가적으로 필요로 할 수 있어요.
만약 우리 호텔이 B2B 고객의 특성에 맞춰 제안을 하지 못하거나, 고객이 필요로 하는 부가 서비스를 제공하지 못한다면 경쟁 호텔에 비해 매력도가 떨어질 거예요. 모든 고객에게 일률적인 제안을 전달하는 것이 아니라, 개인화된 커뮤니케이션으로 고객의 요구사항을 충분히 반영한 맞춤 서비스를 제공해야만 계약 전환율을 높일 수 있습니다.
지금까지 왜 호텔들이 B2B 그룹 고객의 계약 전환에 실패하고, OCC를 높이는 데 어려움을 겪는지 살펴보았습니다. 정리해 보면, 포인트는 바로 호텔 세일즈의 리드 관리와 빠른 응대에 있다는 걸 확인할 수 있는데요.
이유는 알아도 해결 방법을 고안하기는 쉽지 않죠. 여전히 부족한 세일즈 인력, 복잡한 엑셀 시트와 일원화되지 않은 세일즈 채널 때문에 비효율적인 업무 프로세스를 이제는 개선하고 싶으신가요? 루북 그룹부킹스가 딱 맞는 솔루션이 되어드릴 수 있어요!
📈OCC 지표 개선, 루북 그룹부킹스에게 맡겨보세요!
루북 그룹부킹스는 우리 호텔을 단체 객실 고객에게 노출할 수 있는 플랫폼입니다. 루북 그룹부킹스에 공간을 등록하면, 루북 EMS 등 루북의 다양한 호텔 자동화 솔루션으로 고객 이탈을 방지하고 OCC 및 세일즈 전환율을 견인할 수 있어요.
구체적으로 루북 솔루션의 어떤 기능들을 활용할 수 있을까요? 자세히 알아볼게요.
1. 품질 높은 리드를 생성할 수 있어요
일반적으로 전화 문의를 받다 보면 단순 가격 문의가 많습니다. 예약 조건에 맞지 않는 고객이 문의를 하는 경우도 적지 않죠. 실제 계약으로 이어질 가능성이 낮은, 품질이 높지 않은 리드가 생성되는 경우가 많은 건데요. 지금 당장 우리 객실을 계약할 준비가 된, 즉 OCC를 높일 가능성이 높은 리드를 생성하려면 어떻게 해야 할까요?
루북 그룹부킹스에 우리 공간을 등록하면, 보다 품질 높은 리드를 수집할 가능성이 높아집니다. 루북 그룹부킹스에서 예약 문의를 하는 고객은 이미 예약 가능한 날짜나 호텔이 제공하는 서비스에 대한 정보를 이미 플랫폼을 통해 확인한 상태이기 때문에, 품질이 높은 리드일 가능성이 높아요. 루북 그룹부킹스에 객실을 등록하고, 리드의 품질을 개선해 보세요.
2. 번거로운 견적서, 온라인으로 바로 생성하고 발송할 수 있어요
루북 그룹부킹스에 우리 공간을 등록하면, 루북 EMS를 활용할 수 있는데요. 루북 EMS에서는 그룹부킹스를 통해 고객이 문의한 내용에 따라 맞춤 온라인 견적서(e-RFP)를 자동으로 생성하고, 발송할 수 있어요.
외부 미팅 중에 견적 요청이 들어왔나요? 업무가 많아 당장 견적서를 엑셀로 작업할 시간이 없나요? 루북 EMS에서는 핸드폰으로도 ‘견적 발급’ 버튼만 누르면 고객의 요청에 맞춰 바로 견적서를 보낼 수 있으니까, 서류 업무 시간이 대폭 감소하면서 세일즈 골든 타임을 놓치지 않을 수 있어요.
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번거로운 견적서 작성, 루북의 솔루션을 활용하면 견적 발송까지 평균 5분이면 충분해요. 루북 그룹부킹스로 손쉽게 문의를 받고, 고객에 요청한 견적에 빠르게 대응해 경쟁력을 높여보세요!
3. 고객의 모든 문의, 누락되지 않도록 한 곳에서 관리할 수 있어요
루북을 활용하면 고객 문의가 누락되지 않을까 걱정할 필요 없어요. 메신저, 전화 등 모든 고객 문의를 한곳에서 통합 관리할 수 있거든요. 루북 EMS에서는 루북 그룹부킹스로 인입된 문의 메시지는 물론, 전화 문의 내용을 루북 AI 콜 어시스턴트로 녹음하고 요약해서 관리할 수 있어요.
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루북 EMS에서는 고객별로 누적된 문의 및 계약 내용을 확인할 수 있기 때문에 고객별 맞춤 서비스 제공도 쉬워져요. 예를 들어, 같은 고객이 이전 계약 때 문의했던 부가 서비스가 있다면 재계약 시 참고하여 제안할 수도 있겠죠. 루북으로 객실 문의부터 계약까지 모든 과정을 한곳에서 통합 관리하고, 고객의 만족도와 충성도까지 높여 OCC를 높여보세요.
루북 그룹부킹스로 고객 이탈을 방지하고 OCC 높이는 방법
- 객실 관련한 다양한 정보를 제공하여 품질 높은 리드를 생성합니다.
- 고객 문의에 맞춘 온라인 견적서(e-RFP)를 손쉽게 발송해 리드타임을 획기적으로 줄입니다.
- 메신저, 전화 등 모든 문의를 한곳에서 관리해 누락을 방지하고 맞춤 서비스를 제공합니다.
지금 루북 그룹부킹스는 베타 서비스를 운영하고 있어요. 루북 그룹부킹스 베타 서비스에 참가하시고 공간을 등록하시면, 높은 품질의 단체 객실 또는 장기 투숙 리드와 함께 루북의 놀라운 호텔 자동화 솔루션을 사용해보실 수 있습니다. 더 자세한 내용이 궁금하시다면, 아래 링크를 참고해 보세요.
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