호텔 현장에서 여전히 수기로 예약을 받고, 전화로 문의를 응대하며, 손으로 견적서를 작성하고 계신가요✍? 고객은 이미 변화하고 있어요. 특히 MZ세대는 더 이상 기다리지 않습니다. 빠르게 정보를 얻고 결정하며, 비대면을 ‘기본값’으로 여기죠.
이런 흐름 속에서 키오스크 체크인, 모바일 예약, 실시간 채팅 응대 등을 제공하는 ‘스마트호텔’은 단순한 유행이 아닌 필수적인 생존 전략이 되었어요. 만약 "우리 호텔도 스마트호텔로의 전환이 필요하지 않을까?" 고민 중이시라면, 아래의 내용이 도움이 되실 거예요. 스마트호텔의 정의부터 실제 운영 효율화를 이룬 성공 사례, 그리고 호텔 세일즈 관리 솔루션 루북 EMS를 통해 우리 호텔에 맞는 스마트한 운영 프로세스를 만드는 방법까지 상세히 알려드릴게요.
스마트호텔의 정의와 핵심 개념
‘스마트호텔’이란 디지털 기술을 활용해 고객의 니즈를 신속하게 파악하고, 맞춤형 서비스를 제공하는 호텔을 의미해요. IoT(사물인터넷), AI, 자동화 시스템, 무인화 기기 등 다양한 기술을 활용해 사람 중심의 반복 업무를 줄여 운영 효율성을 높이고, 고객에게는 빠르고 편리한 서비스를 제공하죠.
스마트호텔로 전환하면 다음과 같은 효과를 기대할 수 있습니다.
- 운영 비용 절감 (인건비 및 시간 효율)
- 예약 전환율 증가 (실시간 응답과 명확한 정보 제공)
- 리뷰 및 만족도 향상 (경험 중심 서비스 강화)
이러한 변화는 코로나19 팬데믹을 기점으로 더욱 빠르게 확산되었고, 지금은 호텔 선택의 기준이 이것에 달려 있다고 해도 과언이 아닐 만큼 업계 전반에 걸쳐 필수 요소로 자리잡고 있어요.
스마트호텔 운영 효율화를 이룬 3가지 성공사례
1. 키오스크 프론트 자동화: citizenM
전세계 30개 이상의 호텔을 운영 중인 글로벌 호텔 체인 citizenM(시티즌엠)은 스마트호텔의 대표적인 성공사례로 손꼽힙니다. citizenM은 프론트 데스크의 대기를 거치지 않고 키오스크 또는 모바일 앱을 통하여 바로 체크인할 수 있는 기능을 제공해요. 이를 통해 프론트 데스크 인력을 줄이면서도 빠르고 편하게 호텔을 이용하고자 하는 고객의 니즈를 만족시킬 수 있었어요.
더불어, 풀 스택 AI 네트워크 기술을 도입, 객실 내 태블릿을 통해 조명, 온도, 각종 엔터테인먼트 시스템을 제어할 수 있는 것도 큰 장점입니다. 침대에서 일어나지 않고도 조작이 가능한 스마트한 케어는 고객 만족도를 크게 높이고 있어요.
2. 로봇 ‘쉐린’의 룸서비스: 쉐라톤 그랜드 인천
쉐라톤 그랜드 인천은 ‘쉐린’이란 이름의 로봇을 활용한 룸서비스를 제공하고 있어요. 코로나19 이후 익숙해진 비대면 서비스가 호텔에까지 적용된 것인데요. 쉐라톤 그랜드 인천은 로봇 ‘쉐린’은 주문을 받은 후, 쉐린 스테이션에서 대기하다 완성된 음식을 싣고 룸까지 직접 전달하는 일을 하고 있어요. 직원들의 업무 강도를 낮추고, 비대면이 편한 고객들에게 편안한 서비스를 제공하는 것이죠.
3. 무인매장 운영의 새로운 표준: 롯데시티호텔
롯데티시티호텔은 무인매장을 호텔에 적극 도입해 고객에게 언제든 필요한 서비스를 셀프로 제공할 수 있도록 하고 있어요. 작은 간식부터 세면도구까지 판매하는 ‘맥시 바’와 ‘무인편의점’이 바로 그것인데요. 심야 시간이나 주말 등 인력이 부족한 시간대에도 고객 불편 없이 운영 가능하다는 점에서, 실제 호텔 운영 효율화에 큰 도움을 줍니다.
특히, 이러한 무인매장은 비대면 서비스를 선호하는 고객들의 니즈를 충족시키는 동시에, 호텔만의 개성있는 상품 큐레이션해 차별화된 경험을 제공할 수도 있어요. 지역 특산품이나 호텔 브랜드 굿즈 등을 선별하여 판매함으로써 단순한 편의 제공을 넘어서 호텔 경험의 재미 요소를 추가할 수 있죠. 이는 고객 만족도 향상과 함께 추가 수익 창출에도 직접적인 도움이 됩니다.
스마트호텔 운영 효율화를 도와주는 루북 EMS의 대표적인 3가지 기능
스마트호텔의 핵심은 단순히 기술 도입에만 있지는 않아요. 정말 중요한 것은 운영 프로세스를 얼마나 효율적으로 개선할 수 있는가입니다. 아무리 뛰어난 기술을 도입해도, 내부 운영 구조가 비효율적이라면 진정한 스마트호텔로서 기능하기 어려우니까요.
호텔의 세일즈 프로세스를 자동화하고 구조화해주는 솔루션 루북 EMS는 스마트호텔 전환을 고민하는 세일즈 담당자와 의사결정자에게 운영 효율로, 우리 호텔의 경쟁력을 높이는 데 도움을 줍니다. 아래 대표적인 세 가지 기능을 소개드려요.
① 고객 문의 정리 및 자동 견적서 발송 (e-RFP)
고객으로부터 들어오는 각종 문의사항을 정리해, 신속하고 정확한 견적을 발송할 수 있습니다. 견적서(e-RFP)의 경우 AI 어시스턴트를 통해 생성, 문의 종료 후 5분 내에 보낼 수 있는 장점이 있어요. 이를 통해 리드 확보 속도를 크게 단축시킬 수 있으며, 고객 응대의 일관성도 확보할 수 있죠.
② 리뷰 수집 및 SEO를 활용한 전략적 노출
투숙 후 체크아웃한 고객들의 리뷰를 체계적으로 수집하고, 이를 전략적으로 노출하여 예약 전환율을 높입니다. 긍정적인 리뷰는 호텔의 신뢰도를 높이고 잠재 고객들의 예약 결정에 긍정적인 영향을 미치는 핵심 요인이 되죠.
③ 24시간 실시간 응대 관리
루북 EMS를 통해 수기 작업에서 발생할 수 있는 누락이나 휴먼 에러를 방지하고, 24시간 실시간으로 고객 응대를 진행할 수 있어요. 이는 빠르게 문제를 해결하고자 하는 고객의 니즈를 충족시킬 뿐만 아니라, 직원들의 업무 부담도 크게 줄여줍니다.
지금이 스마트호텔 전환의 최적 시기
고객은 이미 스마트호텔을 호텔의 ‘기준’으로 여기기 시작했어요. ‘우리 호텔은 당장 그런 기술을 도입하긴 어려울텐데’라는 걱정은 하지 않으셔도 괜찮아요. ‘스마트호텔 전환’이라고 하면 거창하게 들릴 수 있지만, 꼭 키오스크나 로봇부터 도입할 필요는 없거든요. 가장 먼저 필요한 것은 운영 방식 자체를 점검하고, 자동화할 수 있는 업무를 찾아내는 것입니다.
루북 EMS와 함께 하면, 아래와 같은 변화를 지금 바로 시작할 수 있어요.
- 전화 대신 온라인 견적서 발송으로 리드 전환율 향상
- 고객 문의, 견적, 계약, 리뷰를 하나의 시스템에서 관리
- 바쁜 시즌에도 실시간 응대 가능한 자동화 채널 확보
모든 시스템을 한 번에 바꾸려 하지 말고, 우선순위를 정하여 단계적으로 도입해도 충분합니다. 루북 EMS는 이러한 전환을 위한 실질적인 기반을 제공해요. 호텔에 맞는 스마트 전환의 첫 단계로, 시스템 기반의 업무 전환부터 시작해보세요!
스마트호텔 전환을 고민하고 있다면?
루북 EMS 시스템으로 운영 효율화 시작하기Share article
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