메리어트 인터내셔널은 명실상부 세계 최대 규모의 호텔 체인입니다. 최고급 라인부터 중고급 라인까지 넓고 탄탄한 브랜드 포트폴리오로 전 세계 고객들의 다양한 입맛을 만족시키고 있는데요.
업계 1위를 공고히 지켜나가고 있는 메리어트 호텔 세일즈의 성공 방정식은 무엇일까요? 메리어트 호텔이 오늘날 고객을 사로잡을 수 있었던 성공 전략 4가지를 알아보겠습니다.
🏨메리어트 호텔의 세일즈 성공 전략 4가지
1. 편리한 앱으로 고객 경험을 높이다
MZ 세대가 숙박 시설을 예약하는 방식은 과거와는 다릅니다. 특히 Z세대 여행객은 모바일로 예약하는 게 자연스럽죠. 미국에서는 Z세대 여행객의 75% 이상이 여행을 계획할 때 에어비앤비 앱을 이용한다는 통계가 있을 정도인데요.
메리어트는 메리어트 본보이(Marriott Bonvoy)라는 자체 예약 앱으로 고객 경험을 높이고 있습니다. 앱으로 호텔 예약을 할 수 있는 건 기본이고, 지오펜싱(Geofencing) 기능으로 고객 맞춤형 서비스를 제공하고 있어요. 지오펜싱 기능은 특정 호텔이나 지역을 중심으로 가상 경계를 설정해, 고객의 위치를 기본으로 다양한 서비스를 제공하는 기술인데요.
예를 들어 호텔 근처에 도착하면 메리어트 본보이 회원은 앱을 통해 간편하게 체크인하고 체크아웃할 수 있습니다. 그 외에도 룸서비스 요청, 포인트 확인 등 고객에게 편리한 기능을 제공하며 고객의 물리적 호텔 경험과 디지털 경험 간의 경계를 허물고 있어요.
한 설문에 따르면 모바일 사용자의 최대 75%가 처음 90일 이내에 앱을 삭제한다고 하는데요. 메리어트는 고객이 앱을 다운로드한 뒤에도 브랜드에 지속적으로 관심을 갖도록 꾸준한 마케팅 전략을 수행하며, 고객의 충성도를 높이고 있습니다.
2. 데이터를 기반으로 고객 세그먼트를 세분화하다
메리어트 호텔은 30개가 넘는 브랜드를 보유하고 있습니다. 그리고 각 브랜드가 효과적으로 포지셔닝을 하면서도 전체 메리어트 브랜드 이미지를 강화할 수 있도록 세분화하고 있는데요. 예산에 민감한 여행객부터 럭셔리 여행객까지, 고객을 다양한 세그먼트로 나누어 그 니즈를 각 브랜드에서 충족시키고 있는 것이죠.
이런 전략이 가능했던 이유는 바로 메리어트 호텔이 다양한 채널을 통해 고객 데이터를 수집하고 분석하고 있기 때문입니다. 어디서 고객 데이터를 수집하고 있을까요? 메리어트 본보이 앱이 대표적입니다.
메리어트 본보이는 고객을 5단계의 등급으로 나눕니다. 각 고객은 매 숙박 시 포인트를 적립할 수 있어요. 메리어트 본보이는 단순히 로열티를 높이기 위한 포인트 시스템에 그치지 않고, 고객 데이터를 수집해 고객 세그먼트를 세분화하고, 타겟 마케팅 및 광고 전략을 수립하는 데 활용됩니다.
메리어트 본보이 앱뿐만 아니라 메리어트는 홈페이지, 오프라인 등에서 수집한 고객의 행동 데이터를 바탕으로 여행 전, 여행 중, 여행 후까지 전 주기의 세일즈 맞춤 전략을 세워 실행하고 있어요.
3. 가격 책정까지 데이터 기반으로? 메리어트 호텔의 전략
메리어트는 옴니채널(Omni-Channel) 접근 방식을 채택하고 있어요. 온라인, 오프라인, 모바일 등 어떤 경로를 통해 메리어트 인터내셔널을 접하더라도 일관된 브랜드 경험을 제공하기 위해 노력하고 있습니다.
서비스뿐만 아니라 가격도 마찬가지입니다. 고객이 어디서 예약하든 동일한 요금과 혜택을 제공해요. 메리어트 공식 웹사이트, 앱, 전화 예약, OTA까지 어디에서 쇼핑하든 항상 동일한 가격을 제공하죠. 최저가 보상 제도는 메리어트가 보여주는 노력의 일부입니다. 메리어트 웹사이트나 메리어트 봄보이 앱이 아닌 다른 곳에서 동일한 호텔, 동일한 객실 유형, 동일한 예약 날짜에 대해 더 낮은 가격을 발견한 고객은 최저가 보상을 청구할 수 있죠.
여기에 더불어 메리어트는 데이터를 기반으로 가격을 역동적으로 책정합니다. 현재 시장 상황을 반영해서 실시간으로 가격을 조정하고요. 기존 고객 행동 데이터를 바탕으로 세그먼트 전략을 구성해, 고객이 어떻게 행동하느냐에 따라 가격을 조정하기도 합니다.
메리어트 호텔의 가격은 하루에 최대 8번까지 변경되는, 매우 역동적인 가격 모델을 사용하고 있어요. 물론 이런 가격 변동이 고객이 확인할 수 있는 모든 채널에 반영되죠. 2024년, 이 같은 동적인 가격 책정 전략을 통해 고객 맞춤형 혜택을 제공한 결과 메리어트 호텔의 예약은 크게 증가했다고 합니다.
4. 매력적인 SNS 마케팅 콘텐츠로 MZ세대를 사로잡다
MZ세대는 여행 계획을 어떻게 짤까요? 여행 정보는 주로 SNS와 유튜브, 포털사이트에서 얻고, 때로는 콘텐츠를 보고 즉흥적으로 여행을 계획한다고 하는데요. 메리어트가 최근 특별히 SNS에 집중한 마케팅 전략을 펼치는 이유입니다.
메리어트 호텔의 성공적인 SNS 마케팅 사례로는 ‘스내피소즈(Snapisodes)’가 있어요. 스내피소즈는 여행 다큐멘터리 형식의 영상 콘텐츠입니다. 각 2분 30초 분량으로, 유명 소셜 미디어 인플루언서들과 함께 밀레니얼 세대에게 짧은 여행 아이디어를 제공하는데요.
인플루언서의 여행기를 통해 고객이 가고 싶어 하는 거의 모든 여행지에 메리어트 브랜드가 함께 있고, 어떤 리워드를 얻을 수 있는지까지 자연스럽게 소개하고 있어요. 메리어트 브랜드에 대한 인지가 부족한 세대에게 브랜드 인지도를 높이는 역할을 했죠.
다양한 숙박 시설이 있지만, 여전히 MZ세대는 호텔을 가장 선호하고 있습니다. 2021년 한 국내 설문에 따르면 여행 숙박시설 중 호텔을 선호한다는 답변이 43.3%로 가장 높았어요. 저렴한 가격이 중요하기는 해도 청결과 위생, 주요 여행지와의 거리 등을 고려하면 여전히 호텔이 매력적인 선택지라는 의미죠.
그럼 디지털에 익숙한 MZ세대를 사로잡으려면 어떤 세일즈 마케팅 전략을 채택해야 할까요? 메리어트의 사례가 큰 힌트가 되었다면 좋겠습니다.
메리어트 호텔 세일즈의 성공 방정식 4가지
- 디지털에 익숙한 고객을 위해 메리어트 본보이라는 앱으로 예약부터 체크인, 체크아웃, 룸서비스 요청까지 가능하게 만들어, 고객 경험을 한층 높였어요.
- 다양한 채널에서 고객 데이터를 수집해, 고객 세그먼트를 나눠 마케팅 및 광고 전략을 수립하고 있어요.
- 온·오프라인 채널 모두에서 일관적인 브랜드 경험과 가격을 제공하고, 고객의 행동에 따라 맞춤 가격을 제공해 예약률을 높였어요.
- 디지털에 익숙한 MZ세대를 겨냥해 매력적인 SNS 마케팅 콘텐츠를 제작하고 브랜드 인지도를 높였어요.
🤵🏼♂️세일즈 담당자: “호텔 세일즈의 디지털 전환, 쉬운 방법 없을까요?”
지금까지 살펴봤을 때, 메리어트 호텔 세일즈 전략의 핵심은 바로 디지털 전환으로 요약할 수 있을 것 같습니다. 메리어트는 자체 예약페이지를 운영해 디지털 환경에 익숙한 요즘 고객들이 더 쉽게 예약할 수 있도록 고객 경험을 향상시키고, 홈페이지, 앱, 비즈니스 현장에서 고객의 데이터를 다채롭게 수집해서 전략에 활용했죠.
하지만 홈페이지에 예약페이지를 만들고, 데이터를 수집해 CRM 전략을 수립하는 모든 과정이 어렵게 느껴질 수 있습니다. 메리어트 같은 대형 호텔 체인이 아니더라도 이 모든 과정을 쉽게 해결할 방법, 어디 없을까요? 루북의 디지털 솔루션이라면 가능해요!
💡디지털 혁신을 꿈꾸는 루북이 호텔 매출을 견인한 3가지 방법
루북은 호텔 세일즈와 마케팅을 지원하는 종합 플랫폼이에요. 연회장 세일즈, 그룹부킹 등 B2B 호텔 예약 전반으로 지평을 넓혀나가고 있습니다. 루북은 특히 다음의 3가지 핵심 기능으로 호텔 세일즈의 디지털 혁신을 이끌고 있어요.
1. 신규 온라인 고객과의 접점을 늘릴 수 있어요
루북에는 베뉴 네트워크라는 국내 최대 호텔·연회장 플랫폼이 있어요. 베뉴 네트워크는 런칭 6년 차로, 이미 1천4백 여곳 이상의 공간이 입점해 있습니다.
기업 관련 고객뿐만 아니라 협회, 정부 기관, 돌잔치나 칠순 잔치 등을 계획하는 일반 개인 고객분들도 검색을 통해 루북 베뉴 네트워크로 유입되고 있어요. 이처럼 루북 베뉴 네트워크에 우리 공간을 등록하면, 온라인에서 다양한 신규 고객과의 접점을 만들 수 있어요.
2. 견적 발송까지 단 5분! 리드 타임을 획기적으로 단축시켜요
세일즈 담당자는 현장으로 직접 영업을 나가는 일이 많아요. 브로셔를 프린트하고, 호텔 소개서를 수십 장씩 들고 다니고, 동시에 문의 전화를 지속적으로 응대해야 하죠.
곤란한 순간 중 하나는 외부 미팅 중에 견적서 송부 요청이 올 때입니다. 세일즈 적기를 놓치지 않으려면 바로 견적서를 보내야 하는데, 그러지 못할 때가 많죠.
이때 루북 EMS를 활용하면 휴대폰으로도 즉시 고객에게 견적을 안내할 수 있어요. 클릭 한 번이면 충분해요. 평균적으로 고객 문의를 받고 견적 발송까지 단 5분밖에 걸리지 않아요. 루북 EMS로 견적을 바로 발송하고, 세일즈 골든 타임을 놓치지 마세요.
3. 데이터 기반의 세일즈 전략으로 매출을 견인하세요
루북 EMS에는 재문의 고객 데이터와 고객 문의 현황, 유입경로 데이터 등 고객의 다양한 데이터가 쌓여요. 고객 데이터 기반으로 고객 재유치와 연계하거나, 세그먼트를 세분화해 전략을 세우고 프로모션을 실행할 수 있죠.
루북 EMS는 고객 데이터뿐만 아니라 이벤트 매출 데이터, 시장 데이터 등 세일즈 및 마케팅 전략 수립에 필수적인 시각화 데이터를 제공하기도 합니다. 감으로 하는 세일즈를 넘어, 명확한 데이터 기반으로 세일즈 그로스를 견인해 보세요.
지금까지 메리어트 호텔 세일즈의 성공 방정식 4가지를 살펴보았습니다. 메리어트 호텔은 디지털 솔루션을 통한 디지털 전환(DX)으로 세일즈 효율을 높일 수 있었죠.
국내에도 이런 DX를 도와주는 서비스가 있습니다. 바로 루북입니다. 호텔 디지털 솔루션 루북의 핵심 기능을 활용하면, 세일즈 리드 타임을 단축하고 매출을 높일 수 있어요.
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