🏨 오늘의 인터뷰 ‘나인트리 로카우스 서울 용산 호텔 담당 강준호 세일즈 지배인’
1️⃣ 나인트리 로카우스 서울 용산 호텔은…
서울 용산구 한강대로23길 25에 위치한 프리미엄 비즈니스 호텔로, 2023년 4월에 개관. 1969년부터 운영되던 '육군 용사의 집'을 리모델링하여 새롭게 탄생한 곳으로, 274개의 객실을 갖춘 4성급 호텔. 깔끔하고 실용적인 스타일의 하모니스, 플로리스 연회장을 운영 중.
2️⃣ 루북과 함께한지 만 2년
3️⃣ 현재 활용중인 서비스: 루북 베뉴 네트워크, 루북 EMS
중소형 B2B 행사에 최적화된 공간, 나인트리 로카우스 서울 용산
Q. 안녕하세요, 지배인님. 나인트리 로카우스 서울 용산 호텔 간단히 소개 부탁 드릴게요.
A. 중소형 B2B 행사에 최적화된 신축 호텔이에요
나인트리 로카우스 서울 용산 호텔은 2023년 4월에 오픈한 비즈니스 호텔인데요. 기존에 ‘용사의 집’이라는 군 복지시설이 있던 부지를 새롭게 개발해 만든 공간입니다. 전체 규모는 약 800평 정도로, 대형 특급호텔에 비해 부지는 넓지 않지만 객실 274실과 연회장을 함께 갖추고 있습니다.
연회장은 ‘하모니스’, ‘플로리스’ 두 공간이 있고, 모두 신축 기준에 맞춰 설계돼 쾌적하고 모던한 인테리어가 강점입니다. 아치형 구조나 따뜻한 톤의 조명 등도 실제 고객들 반응이 좋고요. 중소 규모의 기업 행사, 설명회, 실무형 미팅 공간으로 문의가 많이 들어오고 있습니다.
Q. 호텔 내 세일즈 운영 체계는 어떻게 구성되어 있나요?
A. 연회장·객실 세일즈를 통합 관리하고 있어요
저는 현재 호텔 내 연회 세일즈, 마이스 세일즈를 담당하고 있고요. 행사 공간 중심이긴 하지만 객실 세일즈까지 제가 직접 핸들링하는 경우도 있어요.
대형 체인 호텔은 리액티브·프로액티브*로 역할이 나뉘지만, 저희는 팀이 크지 않기 때문에 미팅룸부터 단체 예약까지 전반을 통합 대응하는 구조예요. 담당자는 나뉘어 있지만, 대부분 세일즈 담당자들이 함께 보고 결정하는 일이 많습니다.
*리액티브·프로액티브?
- 리액티브 세일즈: 고객이 먼저 문의했을 때 응답하는 방식 (e.g. 전화·이메일 대응)
- 프로액티브 세일즈: 호텔이 먼저 제안하거나 유치 활동을 하는 방식 (e.g. 아웃바운드 제안, 영업 콜)
대형 호텔은 이 두 역할을 나눠서 담당자를 운영하는 경우가 많습니다.
전 직장에서 알게 된 루북, 나인트리 로카우스 서울 용산에서 본격 도입한 이유
Q. 루북 서비스를 처음 알게 되신 계기는 무엇이었나요?
A. 전 직장에서 알게 되었고, 이번에 본격 활용하게 됐어요
루북은 2022년에 전 직장에서 처음 알게 됐어요. 그때 김한결 대표님이 직접 방문해서 설명해주셨는데, 당시엔 서비스 도입까지는 진행을 못했죠. 이번에 나인트리 로카우스 서울 용산으로 오면서 호텔 차원에서 루북 도입을 결정했고, 그때부터 본격적으로 EMS를 활용하기 시작했습니다.
Q. 나인트리 로카우스 서울 용산이 루북 도입 이전에 겪던 운영상의 가장 큰 어려움은 무엇이었나요?
A. 전화·메일 응대만으로 하루가 끝나버렸어요
사실 저는 서울 호텔에서 일하는 것은 나인트리 로카우스 서울 용산이 처음입니다. 그런데 지방, 서울 근교에 있을 때보다 문의량이 훨씬 많아서 당황스러웠어요.
전화, 이메일, 제휴된 예약 플랫폼 등 다양한 채널로 하루에도 수십 건의 문의가 들어왔습니다. 전화만 받다가 하루가 끝나는 날도 있을 정도였어요. 그런데 그중 절반 이상은 "이날 대관료 얼마예요?", "이날 예약 가능해요?"처럼 단순히 가격만 확인하려는 문의였어요.
문제는 이런 요청들도 하나하나 응대하려면, 행사 가능 여부 확인, 메뉴 조합에 따른 금액 계산, 스케줄 체크 등 결코 1~2분 안에 끝나는 일이 아니었다는 점입니다.
결국 정말 행사 진행 의사가 있는 고객조차 대응이 늦어지거나, 응답이 밀리면서 이탈하는 상황이 반복됐습니다. 한마디로 “팔릴 고객보다 묻기만 하는 고객에게 더 많은 시간이 쓰이는” 구조였던 거죠.
단순 문의는 줄고, 실고객 응대 시간은 늘리고: 새로운 고객군을 발견하는 기회로
Q. 루북 EMS를 도입한 이후 현장에서는 어떤 변화가 있었나요?
A. 단순 문의가 자동 필터링되고, 실고객 응대 시간이 늘었어요
가장 크게 체감된 변화는 고객 응대의 우선순위가 명확해졌다는 점이에요. 루북 베뉴 네트워크에서 고객이 원하는 날짜에 예약이 가능한지 먼저 확인하고, 간단한 정보만 입력하면 직접 견적을 요청할 수 있는 구조다 보니, “일단 전화부터 걸고 물어보자”는 식의 단순 문의가 눈에 띄게 줄었어요.
예전엔 하루에 전화 80~100통 중 절반이 “대관 가능한가요?”, “언제 비어 있나요?” 같은 문의였는데, 지금은 고객이 직접 가용 일정을 확인하고, 정확한 요청이 들어오니 실질 계약 가능성이 높은 고객 위주로 응대할 수 있게 됐어요. 덕분에 업무 피로도는 줄고 전환율은 더 높아졌습니다.
견적 자동화, 360VR로 세일즈 전환율을 높인 방법
Q. 실제 수치로 보면 성과는 어땠나요?
A. 루북 유입 240건 중 15건 계약, 체감 전환율 10%
작년 기준으로 루북을 통해 들어온 문의가 240건 정도 됩니다. 그 중 계약으로 이어진 게 15건 정도니까 전환율로 보면 약 6.5%쯤 되죠. 여기엔 이미 예약이 찬 날짜나 수용 불가한 대규모 요청도 포함된 수치예요. 실제로 대응 가능한 고객만 따지면 체감 전환율은 10% 가까이 된다고 보고 있어요. 호텔 내부적으로도 “기대 이상으로 잘됐다”는 평가를 받았습니다.
Q. 고객 유형은 어떤 쪽이 많았나요? 예상한 타깃이었는지요?
A. 정부행사만 예상했는데, 오히려 더 다양한 고객이 들어왔어요
사실 저희는 정부나 공공기관 행사 위주로 문의가 들어올 거라고 예상했어요. 위치나 호텔의 성격상 ‘서울 용산’까지 올 고객은 아무래도 공식적인 기관일 것이라고 생각했죠.
그런데 막상 베뉴 네트워크에 등록해보니까 전혀 다른 결과가 나왔습니다. 지방에 있는 중소기업 워크숍, 사단법인이나 협회의 정기총회, 대학교나 교육기관의 세미나 행사까지 다양한 고객군이 유입됐어요.
그때 처음 느꼈어요. 단순히 공간 스펙을 홍보하는 게 아니라, 온라인에서 노출되는 창구가 생기니까 호텔이 스스로 예측하지 못했던 수요까지도 확보할 수 있구나 하는 점을요. 루북을 통해 전혀 예상하지 못했던 고객군을 만났습니다.
Q. 루북 EMS에서 가장 만족스러운 기능은 어떤 것이었나요?
A. 단순 견적 발송이 클릭 몇 번이면 끝나요
EMS에서 가장 만족스러웠던 건 아무래도 견적서 자동 발송이에요. 기존에는 견적을 보내려면 워드·엑셀 돌리고, PDF 만들어서 첨부하고… 30분 가까이 걸릴 때도 있었는데, 지금은 클릭 몇 번이면 끝납니다.
예전에는 워드, 엑셀을 돌리고 견적서를 PDF로 만들어 보내는 데 30분은 기본이었는데, 지금은 고객이 문의 정보를 입력하면 EMS에서 자동으로 맞춤 견적서를 발송해주기 때문에 클릭 몇 번이면 바로 대응이 가능합니다. 따라서 “견적만 보고 싶은 고객”은 굳이 전화하지 않아도 되더라고요. 실제 계약으로 이어질 가능성이 높은 고객에게 더 집중할 수 있게 됐어요.
Q. 루북 EMS가 실제 업무 효율에 얼마나 기여한다고 느끼셨나요?
A. 하루 전화 80~100통이 50% 가까이 줄었어요
문의량이 정말 많았어요. 많을 땐 하루에 80~100건까지 전화가 왔는데, 지금은 그중 절반 정도가 줄었다고 느껴요. 예를 들어 금액만 궁금한 고객은 자동견적을 확인하고 빠져나가니까, 실제로 전화까지 이어지는 케이스가 확실히 줄었어요. 그만큼 업무 피로도도 줄고, 실고객 중심의 대응이 가능해졌죠.
Q. 고객의 행동 패턴 변화도 있었을까요? 예를 들어 VR 콘텐츠나 리뷰를 보고 예약하는 사례처럼요.
A. 360° VR 보고 계약하는 고객도 꽤 많아요
고객에게 “VR 보셨냐”고 직접 묻지는 않지만, 실제 계약된 케이스 중에 현장 방문 없이 VR만 보고 결정한 경우도 있어요. 특히 지방에 계신 분들은 현장 답사가 어렵다 보니 이메일에 VR 링크를 포함해서 보내드리면 그걸로 판단하시더라고요.
저희는 VR 콘텐츠를 자체 홈페이지에도 연동했는데요. 고객 입장에선 현장을 미리 경험하는 느낌을 줄 수 있어서 결정에 큰 도움이 되는 것 같아요.
Q. 마지막으로, 루북이 현장에 어떤 역할을 했다고 느끼시나요?
A. 온라인 세일즈는 ‘도로’ 같아요. 깔아놔야 고객이 들어옵니다
저는 루북이 호텔 세일즈에 있어서 도로 같은 인프라라고 생각해요. 고객이 들어오려면 길이 있어야 하잖아요. 루북을 도입하고 나서 가장 크게 느낀 건, 단순히 '편한 툴'을 넘어서 호텔 내부에서는 파악하기 어려웠던 고객군이, 루북을 통해 온라인상에서 자연스럽게 유입되고, 견적과 계약으로 연결되는 흐름이 만들어졌다는 점이에요.
가용 날짜 확인부터 견적 요청, 리뷰 확인까지 고객이 스스로 탐색하고 판단할 수 있는 흐름이 생기니까 실제로 계약까지 이어지는 건도 자연스럽게 따라오더라고요.
특히 저희처럼 운영 리소스가 제한적인 호텔 입장에선, 고객과의 첫 접점부터 실계약 전환까지의 흐름을 효율적으로 통제할 수 있는 기반 시스템 역할을 해주고 있어요.
루북이 없었다면 대응이 어려웠을 고객이 지금은 자동으로 들어오고, 스스로 견적을 요청하고, 계약까지 이어지고 있어요. 단순히 한두 명의 실무 부담이 줄어든 게 아니라, 호텔 세일즈 구조 자체가 ‘오프라인 대응 중심’에서 ‘온라인 기반 유입 → 실계약 전환’ 흐름으로 전환되고 있다는 걸 체감하고 있습니다. 루북은 나인트리 로카우스 서울 용산에서 단순한 툴이 아니라, 변화의 출발점이었어요.
강준호 지배인의 말처럼, 호텔 세일즈는 더 이상 전화와 이메일로만 이루어지지 않죠. 가용 일정 확인부터 자동 견적 발송, 360VR 기반 응대까지, 고객은 온라인에서 정보를 찾습니다. 루북은 고객 유입부터 계약 전환까지 이어주는 ‘디지털 세일즈 인프라’입니다.
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