호텔 숙박 예약과 관련해 OTA(Online Travel Agency)의 영향력은 날이 갈수록 강력해지고 있습니다. 한 업체의 조사에 따르면 OTA를 통한 숙박 예약(44%)은 이미 2021년에 다이렉트 부킹(38%)을 앞질렀죠.
이에 따라 광고비, 수수료의 압박이 높아지면서 숙박업은 D2C 전략에 눈을 돌리고 있는데요. 그런데 왜 고객은 우리 웹사이트에서 예약하지 않을까요? 호텔이 OTA가 아닌 다이렉트 부킹 전략을 강화해야 하는 이유와, D2C 고객을 사로잡은 디지털 호텔 세일즈 전략 사례 3가지를 소개합니다.
🤔 왜 OTA가 아닌 다이렉트 부킹(Direct Booking)이죠?
그동안 국내 호텔 홈페이지에서의 예약 과정을 살펴보면, 대부분이 OTA를 통해서 객실 예약을 받았습니다. 홈페이지를 통해서도 객실 조회와 예약은 가능했지만 결제는 현장에서 진행하는 구조였죠.
그런데 코로나19 이후 변화하기 시작했습니다. 불확실성이 커지고 수요 감소, 인력 부족 등으로 타격을 입어 영업비를 줄여야 하는 상황이 왔죠. 홈페이지를 통해 직접 유입된 고객이 예약과 결제를 진행하면, 영업비는 물론 현장의 인력 비용도 줄일 수 있어요.
다이렉트 부킹의 장점은 인력비 절감 외에도 또 있습니다. 자사 홈페이지로 객실 예약을 받으면 고객 데이터를 확보할 수 있어요. 이를 통해 충성고객 확보, 추가적인 고객 관리가 가능하죠. 홈페이지에서 결제 기능이 추가되면 소비자들의 일방적인 노쇼를 방지할 수 있고요. 취소수수료 등의 미수 관리도 수월해질 수 있습니다.
투숙객에게도 다이렉트 부킹은 더 편리합니다. 예약 변경이나 취소에 있어서 유연성이 더 높으니까요. 결국 다이렉트 부킹은 호텔이 적은 인력으로 높은 수익을 낼 수 있는 방법이면서, 고객에게 더욱 개인화된 경험을 제공할 수 있는 방법이에요. 요즘 호텔 성장 전략의 핵심 요소라고 할 수 있습니다.
D2C 고객을 사로잡은 글로벌 호텔 사례
그렇다면 다이렉트 부킹을 활성화하기 위해서 호텔들은 어떤 노력을 하고 있을까요? D2C 고객을 사로잡은 글로벌 호텔 사례를 살펴볼게요.
💸 메리어트: 우리 홈페이지에서 예약하는 게 제일 싸요!
글로벌 호텔 체인 메리어트 호텔은 D2C 고객을 사로잡기 위해 최저가 보장 제도를 운영하고 있습니다. 메리어트에서 직접 예약하면 항상 최저가를 보장한다는 건데요.
만약 메리어트 웹사이트나 메리어트 봄보이(Marriott Bomvoy) 앱이 아닌 다른 곳에서 동일한 호텔, 동일한 객실 유형, 동일한 예약 날짜에 대해 더 낮은 가격을 발견한 고객은 최저가 보상을 청구할 수 있어요. 청구가 승인되면 발견한 가격에 맞춰서 가격을 내리고, 객실에 대해 추가로 할인을 제공하거나 앱 포인트 5천 점을 제공합니다.
그 밖에도 메리어트 호텔은 메리어트 봄보이 멤버십을 운영하며 고객이 30여개의 브랜드 호텔 체인에서 특별 요금을 이용하고 포인트를 적립할 수 있도록 유도하고 있습니다. 고객은 앱을 통해 편리하게 전 세계에 있는 메리어트 호텔 체인의 정보를 찾고, 최저가로 예매할 수 있죠. 고객의 브랜드 충성도는 자연스럽게 높아질 수밖에 없겠죠.
💬 인터콘티넨탈: 직접 예약하면, 이런 혜택 드릴게요!
메리어트 호텔 뿐만 아니라 많은 호텔들이 다이렉트 부킹에 혜택을 더해서 D2C 고객을 끌어당기고 있습니다. 럭셔리 호텔 브랜드의 대표 주자 중 하나, 인터콘티넨탈 호텔을 살펴볼까요?
인터콘티넨탈 호텔은 홈페이지에 접속하면 팝업 알림으로 ‘우리 멤버십에 가입해서 직접 예약하면 얻을 수 있는 혜택’을 노출하고 있어요. 인터콘티넨탈 호텔 멤버십에 가입해서 직접 예약하면 1달러 당 10포인트의 멤버십 포인트, OTA보다 저렴한 가격, 레이트 체크아웃 등의 혜택을 제공한다는 내용이죠.
글로벌 호텔 체인이 D2C 고객을 끌어들이기 위해 내걸고 있는 혜택은 이 뿐만이 아니에요. 특별 패키지, 할인, 무료 음료, 무료 조식, 빠른 체크인, 객실 업그레이드 등 유형도 다채롭습니다. 지역 행사나 공휴일, 비수기 등의 계절별 혜택을 활용해서 직접 예약을 늘리고 경쟁사와 차별화하기도 해요.
🏨 힐튼: “클릭을 멈추세요!”
혜택이 있어도 관련 정보를 캠페인을 통해 알리지 않으면 고객을 끌어들이기 어렵죠. 어떤 재치 있는 콘텐츠로 D2C 고객을 사로잡을 수 있을까요? 힐튼 호텔의 디지털 캠페인이 좋은 예시가 될 거예요.
힐튼 호텔은 2016년, 글로벌 호텔 브랜드 역사상 가장 큰 다이렉트 부킹 캠페인을 진행했습니다. 캠페인 카피는 “더 이상 클릭하지 마세요(Stop Clicking Around)”. 굳이 많은 OTA를 둘러보지 않아도, 힐튼 앱에만 접속하면 예약 뿐만 아니라 여행 관련 정보까지 얻어갈 수 있다는 의미였습니다.
힐튼은 디지털 마케팅과 더불어 다양한 프로모션을 진행했어요. 그래미 시상식에서 출시해 관심을 사로잡고, 제이슨 데룰로 같은 유명 싱어송라이터와 함께 무료 지역 콘서트를 개최하기도 합니다.
힐튼은 앱 개발과 마케팅에 집중 투자하면서 당시 별 1.5개였던 힐튼 앱의 평가를 별 4.7개로 높일 수 있었어요. 회원 수는 그 사이 364만 명이나 증가했죠. 호텔 브랜드가 디지털 전환을 통한 D2C 모객으로 얼마나 큰 임팩트를 낼 수 있는지 보여준 사례라고 볼 수 있겠습니다.
D2C 뿐만 아니라 B2B 마케팅이야 말로 호텔 영업에 있어 큰 부분을 차지하는데요 D2C 관련 마케팅과 솔루션을 통해 많은 매출 성장을 만들어낸것 처럼 B2B 마케팅과 기업 고객 확보에 있어 루북이 다이렉트 세일즈의 파이프 라인 구축을 도와드립니다.
💡 당장 B2B 고객을 위한 예약페이지 구축이 어렵다면? 루북 EMS!
다이렉트 부킹의 장점을 살린 다이렉트 세일즈, 우리 공간의 공식 예약문의 페이지를 쉽게 구축할 수 있는 방법이 있습니다. 바로 루북 EMS인데요.
호텔 예약을 온라인으로 접수하고 관리하는 루북의 “세일즈 엔진”은 공식 홈페이지에 예약 페이지를 링크로 삽입하여 노출할 수 있기 때문에, 따로 예약 페이지를 구축할 필요가 없어요. 루북 세일즈엔진의 장점을 빠르게 요약해 드릴게요.
실시간 예약문의 접수로 세일즈 속도를 높여요
B2B 고객이 루북 세일즈 엔진을 통해 예약 문의를 하는 즉시, 담당자는 EMS대시보드에서 예약 가능 여부를 확인하고 문의를 처리할 수 있어요. 루북 세일즈 엔진으로 세일즈 속도를 향상시키고, 이벤트 세일즈와 단체 객실 매출을 극대화해 보세요.
고객 관계 관리(CRM)까지 한 곳에서 가능해요
예약과 관련 문의를 통해 수집한 정보를 바탕으로 고객을 락인하고 충성도를 높이려면 CRM(Customer Relationship Management) 마케팅은 필수인데요.
루북에서는 메신저와 전화를 비롯한 모든 고객 문의를 호텔 EMS에서 통합 관리할 수 있어요. 고객별 담당자를 지정하고, 호텔 EMS 내에서 문의 답변을 할 수 있어 별도의 CRM 툴이 필요하지 않아요. 여기에 온라인 견적서(e-RFP)까지 자동으로 작성하고 발송해주니까 리드 타임이 획기적으로 단축됩니다.
D2C - 다이렉트 세일즈 페이지, 우리 브랜드에 맞게 커스텀해요 - 세일즈 엔진
우리 홈페이지에 세일즈 엔진의 예약 페이지를 연동할 때, 고객이 위화감을 느끼지는 않을까 걱정되시나요? 키 컬러와 로고를 반영해 예약 페이지를 우리 브랜드에 맞게 커스텀할 수 있어요. 홈페이지와 예약 페이지 모두에서 고객에게 일관된 브랜드 경험을 제공하세요.
지금까지 D2C 고객을 충성 고객으로 락인한 글로벌 호텔 체인들의 전략을 살펴보았는데요. 이처럼 장기적인 관점에서 봤을 때 다이렉트 부킹 전략이 호텔 성장에 필수적이지만, 당장 홈페이지에 다이렉트 세일즈 페이지를 구축하기 어렵다면 루북의 간편한 호텔 마케팅 솔루션을 이용해보시는 게 어떨까요? 루북의 서비스가 더 궁금하시다면 아래에서 확인해 보세요!
고객이 찾아오는 연회장 마케팅의 시작
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