야놀자, 여기어때, 트립닷컴, 아고다트레블, 스카이스캐너… 코로나 팬데믹이 바꾼 비대면 문화가 호텔 예약 시스템도 바꿨습니다. 여행사와 OTA로 예약을 진행하는 소비자가 무려 47.4%. 항공사 및 호텔 직접 예약(20.8%)보다 두 배 이상 많은 수치를 기록했습니다.
*OTA: Online Travel Agency의 약자로, 온라인 상에서 각 숙박업소의 예약을 대행하는 구조
OTA 플랫폼이 생겨나기 이전, 고객은 각 호텔을 비교하기 위해 발품을 팔아야 했습니다. 공식 웹사이트에 접속해 가격을 비교하고 인터넷 서칭으로 고객 리뷰를 파악해야 했죠.
단체 고객이 행사를 위해 연회장을 알아볼 때에도 상황은 마찬가지였습니다. 오히려 단체 고객은 인터넷 상에서 획득할 수 있는 정보가 한정적이었죠. 테이블 구성, 공간의 넓이감 등 사진으로 확인할 수 없는 정보의 간극을 채우기 위해 행사 기획자가 발품을 팔아야 했습니다. 루북이 등장하기 전까지는요.
루북은 기업 고객이 인터넷에서 연회장을 둘러보고 예약할 수 있는 플랫폼 베뉴 네트워크와 호텔 관리 시스템(EMS)로 구성된 이벤트&세일즈 매니지먼트 시스템입니다. 호텔리어로 n년을 살아온 김한결 대표님은 호텔 운영 담당자들과 B2B 고객이 함께 고민하는 지점을 발견했고, 이를 루북이라는 서비스로 해결하고 있습니다.
현재 루북 웹사이트에는 국내에서 가장 많은 규모로, 약 1천5백여 곳의 행사 공간이 등록돼 있습니다. 루북으로 호텔 현장에서 운영을 더 편하게, B2B 고객을 더 빠르게 모을 수 있던 비법, 딱 오늘의 콘텐츠에서만 공개합니다.
🏩 호텔리어라면 누구나 공감하는 문제를 꿋꿋이 해내는 팀
안녕하세요 김한결 대표님, 대표님과 루북 팀 소개 먼저 부탁드릴게요!
안녕하세요, 루북 서비스를 만들고 있는 대표 김한결입니다. 저희 서비스 이름을 들으면 다들 ‘무슨 뜻이냐’고 먼저 물어 보시는데요. 그게 저희 의도였어요. 특이한 네이밍을 하고 싶었거든요. 그래서 룸, 베뉴, 부킹의 합성어로 루북이 최종적으로 탄생하게 되었답니다.
저는 제주도의 호텔에서 일을 하다가, 호텔의 디지털 전환을 꿈꾸며 창업을 시작하게 되었어요. 저희 공동 창업자인 바이런님은 대기업에서 근무하다 사내 벤처로 엑싯까지 경험해보신 분이고요. 쉬고 계실 때 제가 타이밍 좋게 공동 창업을 제안드렸죠.
마이클 님은 이름 있는 에듀테크 스타트업에서 리드 개발자로 계셨던 분이고, 테드 님은 저처럼 호텔 출신의 세일즈 스페셜리스트예요. 테드 님은 현업 때 오프라인 세일즈 중심으로 일을 도맡았고, 저는 온라인 문의를 많이 받았어요.
아, 대표님은 호텔 현업에 계실 때도 온라인 업무를 많이 보셨군요. 루북을 창업하시는 데 그 영향도 있었을까요?
호텔 현장의 문제를 상상이 아닌, 진짜 해결해내는 서비스로 구현하기 위해
없진 않은 것 같아요. 그런데 사실 제 아이템이 엄청나게 혁신적이다기보다는, 호텔 현장에서 누구나 한 번쯤 겪는 어려움을 서비스로 구현해낸 것에 가까워요. 그래서 현장에 계시는 선배님들을 만나면, “이거 내가 10년 전에 생각했던 거다”라는 말씀을 농담 삼아 건네시기도 합니다. (웃음)
루북의 코어 밸류(가치)는 여기서 나오는 것 같아요. 호텔리어라면 누구나 공감할 수 있는 문제를 해결하자. 대신, 꿋꿋이 해내자. 문제를 발견하는 것과 서비스로 해결책을 내놓고, 서비스 도입을 설득하기까지는 또 다른 이야기잖아요. 우리 서비스가 효용성이 있다는 것을 설득한 뒤, 현장에서 진짜 “루북이 좋더라” 라는 이야기를 듣고 또 다른 고객 문의까지 이어지도록, 그런 서비스가 되면 좋겠어요.
💻 호텔의 디지털 전환을 만들어가는 팀, 루북
호텔리어에서 루북 대표가 되기까지, 그 사이의 이야기가 더 궁금해요. 창업 당시, 어떤 문제를 해결하고자 루북을 시작하게 되셨나요?
3성급 이상의 호텔은 등급 심사를 받기 위해 연회 공간, 그러니까 행사 공간을 필수적으로 가지고 있어야 해요. 객실 예약은 워낙 어플이 잘 발달돼있다보니 휴대폰으로 예약이 다 가능한데요. 그런데 연회 공간 예약이 가능한 플랫폼은 제가 현업에 있을 때까지만 해도 전무했어요. 오프라인에 머물러 있는 느낌이었죠.
그래서 행사 담당자분들이 호텔에 전화를 주셔서, 몇 명이 들어갈 수 있는지 식사는 얼마인지 예약 가능한 날은 언제인지 다 확인을 해봐야 했죠. 담당자 입장에서 단순 응대가 반복될뿐만 아니라, 연회장 고객을 찾기 위해 아웃바운드 영업을 발로 뛰어야 했어요.
‘진짜 발로 뛰는’ 아웃바운드 영업을요?
네 맞아요. ‘빌딩타기’라고도 하는데, 근처 회사가 많은 빌딩 꼭대기층부터 한 층식 내려가면서 명함을 돌리는 거예요. 무작정 콜드 미팅을 잡으려고 한 거죠. 그러다보니 온라인 응대 담당자였던 저까지 근무 중에도 계속 전화를 받아야만 했고요. 그래서 ‘아, 이 시장에도 온라인 예약 시스템이 있으면 좋겠다’ 라는 생각을 하게 됐어요.
세일즈 팀이 현장에서 겪는 어려움이 만만치 않았겠어요. 가장 서비스로 개선하고 싶었던 작업을 꼽으신다면, 어떤 작업이 있었을까요?
서류와 업무가 혼합되어서 정신이 없던 게 가장 어려웠던 점 같아요. 영업을 현장으로 직접 나가다보니, 브로셔를 프린트하고, 호탤 소개서를 20~30장씩 들고 다녀야 했어요. 거기다 문의 전화를 지속적으로 응대하고, 견적서를 요청하면 엑셀 작업을 즉시 진행하고.
지금도 세일즈 지배인님들의 사이클을 보면 외부 미팅 사이사이 견적서 송부 요청 전화가 있어요. 미팅이 모두 끝나면 사무실에 복귀해서 서류를 작성하고, 견적서를 보내고. 정시 퇴근을 놓치는 경우가 정말 많으시죠. 그런데 급건이라 골든타임을 놓치기라도 했다? 그럼 그 계약은 날라가는 거잖아요.
루북 EMS의 견적 발송 기능이 유용할 거라고 생각했는데, 실제 현장에서도 그렇겠어요.
맞아요. 휴대폰으로도 클릭 한 번이면, 즉시 고객에게 견적을 안내하여 세일즈 골든타임을 놓치지 않도록 현장을 서포트하는 기능이죠. 실제 호텔 영업 담당자분들이 만족하며 사용하시는 기능 중 하나입니다.
루북 EMS가 없는 현장에서는 아직 수기로 영업 프로세스를 운영하고 계시겠네요,
그렇죠, 베뉴나 연회장 등 오프라인 세일즈와 같이 판매를 해야 하는 서비스는 그렇게 하고 있어요. 그런데 해외는 호텔 세일즈에서도 CRM 툴을 활용하고 있어요. 호텔 판매 구조를 살펴보면, 등급이 올라갈수록 객실 매출보다 이벤트 공간 매출이 더 크거든요. 아직 디지털에 익숙하지 않아 도입이 어려울지는 몰라도, 한 번 효용성을 느끼면 효과는 분명히 나타날거라 예상합니다.
🍽️ 1천4백여 곳의 프리미엄 베뉴가 루북에 입점하기까지
서비스 출시 초반, 호텔을 직접 찾아다니며 고객과 만나셨다고 들었어요. 현장의 반응은 어땠나요?
MVP를 만드는 것부터 고민이 많았어요. 아무래도 시장에 없던 서비스를 선보이는 거니까, 얼마나 완성해서 공개를 해야 하는가도 결정해야 했죠. 그러던 와중 배달의민족 창업가 김봉진 전 대표의 이야기를 들었어요. 배달의민족 MVP 출시 단계에서 음식점의 전화번호를 아카이빙해, 고객의 전화를 전달하는 서비스부터 시작했다고 하더라고요.
저희도 한 페이지짜리 예약문의를 할 수 있는 폼을 만들었어요. 이후 조건에 해당되는 호텔에 일일이 전화를 돌려서, 견적을 받고 B2B 고객에 견적서를 전달하는 식으로 MVP를 검증했어요.
*MVP: Minimum Viable Product의 약자로, 제품의 가장 중요한 기능만 개발하는 초기 모델
저희가 이제 한 페이지짜리 되게 간편한 예약 문의할 수 있는 폼을 작성을 해 주시면 조건에 해당되는 호텔에 저희가 일일이 다 전화를 돌려서 견적을 받아서 고객님께 견적서를 전달을 대신 해 전달을 드렸어요. 그렇게 강남 중심으로 다섯 곳의 호텔에 전화를 드려, 문의를 전달했어요.
호텔 담당자분들의 반응은 어땠나요?
설득이 무척 힘들었죠.(웃음) 디지털 전환에 대한 반신반의가 있으셨던 것 같아요. 그래서 OTA 매니저라는 포지션을 사례로 설득에 나서는데요. 이 포지션은 OTA(여행플랫폼)를 통합적으로 관리하는 시스템이나, OTA 채널을 영업하고 관리하는 업무를 뜻해요. 10년 전까지만 해도 호텔에는 OTA 매니저가 없었어요. 하지만 온라인 영향력이 확대되어 포지션이 생긴 것처럼, 빠르게 우리 호텔에 온라인 시스템을 도입하는 게 꼭 필요하다고 말씀 드리죠.
루북 런칭 6년차, 1천4백 여곳의 공간이 입점해 있잖아요. 국내 최대 규모입니다! 베뉴 네트워크와 EMS를 주로 사용하는 고객은 어떻게 되나요?
처음 타깃 고객은 호텔이었어요. 그중에서도 3성급 이상, 이벤트 공간을 보유한 호텔로 한정지어서 연회장 등을 판매할 수 있도록 유도하고 있고요. 그런 공간을 필요로 하는 고객분들의 90% 이상은 기업 관련 고객 혹은 협회, 정부 기관이에요.
일반 개인 고객분들도 돌잔치나 칠순잔치 등을 위해 루북 베뉴 네트워크로 유입되기도 하세요. 그래서 최근에는 프리미엄 이벤트가 가능한 유니크 베뉴까지 공간 제휴를 진행해나가고 있습니다. 컨벤션, 웨딩홀, 규모가 큰 레스토랑 등이 포함돼요.
스페이스클라우드, 아워플레이스의 B2B 버전이네요.
네 맞아요. 스페이스클라우드는 B2C 타깃으로 친구들과 파티하고, 놀 수 있는 공간을 예약하는 플랫폼이라면 저희(루북)는 기업에서 워크샵, 세미나 등 형식적 공간이 필요할 때 검색이 유용한 플랫폼이에요.
🎖️ 시장에 없던 호텔 관리 솔루션, 루북 EMS
루북 EMS는 호텔 영업을 돕는 CRM 솔루션이잖아요. 국내 시장에 없던 기능이라 도입을 설득하기 쉽지 않았을 것 같아요. 고객을 설득하며 가장 어려웠던 점이 무엇이었나요?
아무래도 기존의 업무 방식과의 충돌을 가장 많이 우려하시는데요. 그래서 현장의 요구와 언어를 최대한 서비스에 녹여내려고 노력하고 있어요. 객실 관리 서비스 + 객실 온라인 판매 서비스의 연회장 버전이다, 라고 접근을 했어요. 베뉴 네트워크를 함께 운영하고 있다보니, 홍보와 매출 증진에 도움을 드릴 수 있다고 안내하고 있는데, EMS를 통해 견적을 관리하고, AI 전화요약 기능으로 고객 문의까지 올인원으로 볼 수 있다고 설명을 드려요.
설득이 잘 통했는지, 현재는 국내 유수의 글로벌 체인호텔, 컨벤션 센터가 루북을 도입했더라고요. 루북 EMS 도입 이후, 현장에서 가장 만족하시는 점은 무엇인가요?
첫 번째는 360VR 콘텐츠예요. 루북과 계약하는 모든 공간에 제공하는 기능인데요. 연회장 대관을 알아보는 분들이 온라인으로도 공간감, 인테리어 등을 생생하게 실감할 수 있도록 360VR의 촬영과 업로드를 지원하고 있어요.
360VR 콘텐츠의 킥은 신규 고객 유입에 있는데요. 루북에 입점한 I 호텔의 신규 고객의 80% 이상은 베뉴 네트워크로 들어오고 있어요. 세일즈를 지원하는 강력한 도구인 셈이죠. EMS에서 재문의 고객 데이터와 고객 문의 현황을 한 눈에 확인할 수 있으니, 고객 재유치와도 연계할 수 있고요.
두 번째는 견적발송 기능이에요. 루북 베뉴 네트워크로 문의 들어온 내역만 견적 발송이 가능한 건 아니고요, 다이렉트 문의 (메일, 전화 등) 등 다른 경로로 접수된 문의에도 견적 발송이 가능하거든요.
그러니까, 루북 EMS에서 고객에게 견적서를 보내고, 결제 링크를 열어드린 뒤에, 행사 진행까지 모든 문의를 모아서 보면 고객의 사소한 문의도 놓칠 이유가 없게 돼요. 영업 및 현장 담당자라면 모두 확인이 가능하니까, 업무 동기화에도 용이하죠.
🏨 루북의 새로운 기능, 그룹부킹
연회장 비즈니스의 새로운 패러다임을 제시한 루북, 앞으로의 행보도 궁금해요. 올해, 중요한 기능을 출시 예정이시라고요?
맞습니다. 올해 그룹부킹스(가제)라는 단체 객실 예약 플랫폼 출시를 앞두고 있어요. 단체 객실도 연회장 예약과 같이, 소비자는 즉시 견적을 받아보기 어렵고 관리자는 마땅한 온라인 고객 관리 시스템이 없는 페인 포인트를 갖고 있어요.
따라서 B2B 고객의 대규모 예약 문의를 소화할 수 있는 기능을 중심으로, 단체 객실 예약 서비스를 런칭할 계획이에요. 장기 투숙도 가능하도록 해 해외 그룹사나 바이어의 장기 출장 상황에도 쉽게 대응할 수 있는 시스템이 마련될 예정입니다.
그럼 더 많은 공간이 루북을 사용할 수 있게 되겠네요?
그렇죠. 기존 서비스는 연회장을 보유하고 있는 3성급 이상의 호텔이 타깃이었다면, 그룹부킹스에는 단체 객실 판매 수요가 있는 비즈니스 호텔 등 고객군도 확대가 되겠습니다.
✨ 이벤트 세일즈가 쉬워지는 곳, 루북의 비전
마지막으로, 루북의 비전과 목표는 무엇인가요?
이벤트 세일즈 팀에 효율적인 도구로 쓰이고 싶어요. 호텔 사업과 루북은 상호 보완적인 관계라고 생각해요. 현장에서 루북으로 성공적인 세일즈를 진행하고, 좋은 성과를 내시면 저희도 더 도움이 될 수 있는 기능을 연구하고 개발할 수 있는 것처럼요.
그리고 글로벌 서비스 런칭의 목표도 있어요. 최근 가까운 나라에서 미팅 성과가 잘 나와, 준비하고 있는 프로젝트도 있고요. 더 많은 고객과 더 많은 공간을 연결하는 가교 역할을 해내고 싶습니다.
현장의 불편함을 디지털 기술로 해결하며, 공간과 고객을 잇는 루북 팀. 기업 및 단체고객, 호텔리어의 만족도를 동시에 잡기 위해 오늘도 고객의 목소리를 듣고 또 듣습니다.
호텔 세일즈의 미래를 만들어가는 루북, 앞으로의 여정을 함께 지켜봐 주세요!
이때껏 없던 연회장 마케팅&세일즈의 신세계
루북 더 알아보기Share article
