숙박 업계의 시장 경쟁은 날이 갈수록 치열해지고 있습니다. 저렴한 가격, 돋보이는 럭셔리 서비스 등 각자가 내보이는 무기도 각양각색인데요.
경쟁을 뚫고 매출 극대화에 성공한 호텔 마케팅의 비결은 무엇일까요? 오늘은 전 세계 대표 호텔 브랜드들이 시장에서 두각을 나타내기 위해 활용한 마케팅 전략들을 살펴보겠습니다.
🏢틱톡 감성으로 MZ를 사로잡은 힐튼 호텔
일반적으로 호텔 마케팅 광고라고 하면 떠오르는 장면들이 있습니다. 해변에서 따사로운 햇살을 받으며 산책하는 사람들, 풍경이 내려다보이는 고급스러운 수영장, 여행지에 대한 낭만적인 묘사가 대표적이죠.
그런데 힐튼 호텔의 ‘For the Stay’ 캠페인은 조금 다릅니다. 먼저, 틱톡(TikTok)이라는 새로운 마케팅 플랫폼을 선택하면서 주목을 받았어요. 일반적인 호텔 마케팅 타겟보다 어린 MZ세대를 향후 호텔의 잠재 고객으로 보고 미리 공략한 것이죠.
‘For the Stay’ 캠페인은 힐튼 호텔의 상속자 패리스 힐튼을 내세워 틱톡 감성에 어울리는 유머 감각을 보여줬고요. ‘호텔에서 묵는 것’이 얼마나 가치 있는지 보여주면서도 다른 숙박 업체, 특히 에어비앤비(Airbnb) 같은 숙박 플랫폼이 주는 여러 불편함과는 달리 힐튼이 제공하는 혜택을 강조했습니다.
힐튼은 10분 길이의 캠페인을 통해서 질문을 던졌습니다. ‘청소 비용까지 따로 내가며 불편하게 에어비앤비에서 머물래? 아니면 힐튼의 디지털 친화적이고 고급스러운 서비스와 맛있는 음식을 먹으면서 완벽한 시간을 보낼래?’ 틱톡 유저들은 50만이 넘는 공감 수로 화답했어요.
🏨개인화 데이터로 서비스 질을 높인 포시즌스 호텔
포시즌스 호텔의 매출을 견인한 동인은 개인화 데이터입니다. 숙박객의 취향과 선호도를 기억하고, 숙박객의 선호를 이해하며 그에 맞는 경험을 제공한 것이죠.
객실에 고객이 특별히 좋아하는 꽃을 놓거나, 요리 선호도에 맞춘 식사 경험을 제공하는 것도 그 일부고요. 고객이 선호하는 실내 온도, 침대 시트의 재질, 미니 바에 들어 있는 음료까지 오직 한 고객만을 위해 준비합니다.
물론 이런 고객 맞춤 서비스는 포시즌스 호텔만의 특징은 아니에요. 많은 럭셔리 호텔이 고객에게 세밀한 감동을 주기 위해 애를 쓰고 있습니다. 하지만 그중에서도 포시즌스 호텔이 특별한 이유는 고객 데이터를 지속적으로 축적하면서, 고객과 의미 있는 관계를 구축하는 데 능숙하기 때문입니다.
포시즌스 호텔은 고객의 피드백을 데이터로 저장하고, 이후에 손님이 도착하면 데이터를 기반으로 섬세한 서비스를 제공해요. 덕분에 고객은 호텔에 머무를 때마다 점점 더 개인화된 숙박을 제공받을 수 있어요. 고객 만족도와 브랜드 충성도가 높아지는 건 당연한 수순이겠죠. 호텔 산업에서 왜 데이터 분석을 비롯한 디지털 솔루션을 적극적으로 도입해야 하는지, 그 이유를 보여주는 사례입니다.
💬소셜미디어로 고객과 소통하는 메리어트 호텔
메리어트 호텔은 1927년 시작한 유서 깊은 브랜드지만, 끊임없이 진화하는 디지털 환경에서 앞서 나가기 위해 노력하고 있습니다. 특히 최근 몇 년 동안 메리어트는 온라인에 집중했어요. 가장 눈에 띄는 디지털 마케팅 전략 중 하나는 바로 M Live를 활용한 고객 경험 향상입니다.
메리어트 M Live는 이름에서도 알 수 있듯이 실시간으로 고객과 상호작용하는 소셜 미디어팀입니다. 숙박객이 SNS에 게시글을 올리면, M Live팀은 답변을 하거나 적절한 콘텐츠를 제공해요. 즉석에서 음료 또는 맛있는 음식을 선물하고, 로비에서 즉흥 파티를 열어 숙박객을 감동시키기도 하죠. M Live의 이런 활동 덕에 메리어트 숙박객들은 호텔의 요청 없이도 소셜미디어에 숙박 후기를 적극적으로 남기게 되었습니다.
이 외에도 메리어트는 젊은 여행객들을 타겟으로 다양한 디지털 호텔 마케팅 전략을 선보이고 있어요. 최근 새로운 호텔을 홍보할 때는 27명의 틱톡 인플루언서와 협업하며 소셜 미디어 마케팅에 많은 비용을 투자하기도 했습니다.
🤔호텔 객실 말고, 연회장 마케팅 사례는요?
앞서 소개한 호텔 마케팅 성공 사례들은 일반 여행객들을 대상으로 한 객실 마케팅 사례들입니다. 그럼, 호텔 매출에서 45~55% 비중을 차지하는 연회장 대관 마케팅의 성공 사례로는 어떤 것들이 있을까요?
국내에서 연회장 마케팅을 성공적으로 진행한 사례가 있습니다. 바로 P 글로벌 호텔의 사례인데요. P 글로벌 호텔은 최근 연회장 예약률이 증가한 이유로 루북을 꼽았습니다. 루북은 국내 유일 호텔 연회장 예약 플랫폼이에요. P 글로벌 호텔은 루북 베뉴 네트워크에 입점하고 나서, 신규 고객의 80%가 루북을 통해 유입되고 있다고 합니다.
루북 베뉴 네트워크란 무엇인가요?
루북 베뉴 네트워크는 국내 최대 호텔·연회장 예약 플랫폼입니다. 5성급 호텔부터 유니크 베뉴까지, 국내에서 가장 많은 행사 공간이 등록되어 있어요.
베뉴 네트워크와 함께 사용하는 루북 EMS는 무엇인가요?
루북 EMS는 호텔 이벤트 문의부터 계약까지, 모든 과정을 통합 관리할 수 있는 관리 솔루션입니다. 루북 EMS를 사용하면 세일즈 담당자는 엑셀로, 펜으로 기록할 필요 없이 모든 문의를 한 곳에서 효율적으로 관리할 수 있어요.
✨루북이 매출을 견인한 3가지 포인트
1. SEO를 통한 인바운드 마케팅
루북 베뉴 네트워크는 검색엔진 최적화(SEO)를 지원하고 있어요. P 글로벌 호텔은 루북 베뉴 네트워크에 공간을 등록한 덕분에, 구글이나 네이버 같은 검색엔진에 공간 정보를 노출할 수 있었습니다. 그 결과 고객 문의 유입 수가 급격하게 늘었어요.
2. 문의부터 계약까지 효율적인 CRM 마케팅
루북 베뉴 네트워크로 유입된 고객이 신규 문의를 하면, 세일즈 담당자는 루북 EMS로 응대하고 관리할 수 있어요. 온라인 문의뿐만 아니라 오프라인 유선 문의까지 AI 요약 기능으로 자동 기록할 수 있어, 하나의 플랫폼에서 모든 고객을 효율적으로 관리할 수 있습니다.
또 루북 EMS에서는 담당자의 이메일과 카카오톡을 시스템과 연동하고, 고객에게 리마인더를 자동 발송하도록 설정할 수 있어요. 세일즈 담당자가 고객과 즉각적으로, 또 효율적으로 커뮤니케이션할 수 있는 최적의 CRM 호텔 마케팅 환경을 지원받을 수 있습니다.
3. 세일즈 그로스를 위한 데이터 분석 제공
루북 EMS에는 고객 데이터가 계속해서 누적되기 때문에, 고객 맞춤 서비스를 제공할 수 있어요. 더불어 이벤트 매출 데이터, 시장 데이터, 유입경로 데이터 등 세일즈 및 마케팅 전략 수립에 필수적인 시각화 데이터를 제공받을 수 있습니다.
지금까지 호텔 마케팅의 성공적인 사례와 함께 SEO 마케팅, CRM 마케팅 등 루북을 활용한 마케팅으로, 매출을 높일 수 있었던 비결을 소개해 드렸는데요.
루북의 모든 기능은 2개월 동안 무료로 사용해 보실 수 있습니다. 호텔 행사 관리 및 세일즈 업무를 돕고 있는 루북이 더 궁금하시다면, 아래 링크로 알아보세요.
고객이 찾아오는 연회장 마케팅의 시작
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